Customer Journey: Cómo mantener a los clientes interesados ​​y que regresen

¿Estás optimizando el customer journey? Ya sea que vendas productos para mascotas, equipos de construcción, seguros de automóviles o cualquier otra cosa, la experiencia de cada cliente desde el momento en que encuentra tu marca por primera vez es un viaje; la pregunta es, ¿lo estás optimizando? Por lo general, hay seis etapas distintas, y cada una tiene el potencial de fortalecer o debilitar su relación con el cliente. Es imposible exagerar los beneficios de prestar atención al customer journey. Si se hace correctamente, puede ayudar a que el marketing se parezca más a un emparejamiento y a forjar vínculos duraderos entre los clientes y los productos.

Al interactuar con las marcas hoy en día, los consumidores esperan experiencias de usuario fluidas e hiperpersonalizadas, incluida una comunicación de alto valor a través de varios canales y dispositivos. Ofrecer esto a lo largo de todo el ciclo de vida del consumidor puede mejorar la relación de una marca con su audiencia, pero hacerlo requiere una gran cantidad de datos y una comprensión profunda del customer journey.

Una experiencia del cliente conectada en todos los puntos de contacto y canales es crucial para el éxito de una estrategia de marketing, según el 67% de los líderes de marketing. Sin embargo, solo el 23% de los especialistas en marketing dicen estar «extremadamente satisfechos» con su capacidad de utilizar los datos de los clientes para producir experiencias más relevantes.

A continuación te muestro cómo una estrategia de customer journey puede ayudarte a repensar tu interaccion con los clientes, brindarles una mejor experiencia e impulsar los resultados de marketing y remarketing.

Comprender el customer journey

Todas las interacciones de un consumidor con su marca están incluidas en el customer journey. (Nota: Un cliente puede ser un paciente, un cliente, un suscriptor, un fan, un espectador, un comprador o un empleado. Se emplea el término para describir a cualquier público al que se preste el servicio).

El marketing, las ventas, la distribución, el servicio al cliente, las finanzas, etc. pueden estar a cargo de diferentes departamentos dentro de tu empresa, pero tus clientes lo ven como una relación única. Las empresas que priorizan a sus clientes y personalizan cada punto de contacto están en una buena posición para mantener su base a largo plazo.

El recorrido típico de un cliente tiene seis etapas importantes.

1. Conocimiento:

Este es el punto en el que un cliente entra en contacto por primera vez con tu marca. Es la primera vez que piensa en usted mismo como un posible remedio para él. Es posible que un cliente actual le haya hablado de tu empresa o que hayas visto un anuncio en las redes sociales.

2. Adquisición:

Este es el momento en que un consumidor tiene una interacción potencial con sus bienes o servicios. Pueden hacer clic en un enlace a su sitio web para registrarse para obtener una cuenta o descargar la aplicación de tu empresa. Pueden optar por una prueba gratuita o suscribirse a un boletín de noticias por correo electrónico.

3. Incorporación:

Los consumidores que han realizado recientemente su primera compra están más intrigados por tu empresa. Es una buena oportunidad para demostrar tu interés en conocerlos mejor y desarrollar una relación con ellos. Puedes pedirles que completen un perfil, que le brindará información que lo ayudará a personalizar su alcance y sugerir características, servicios o productos adicionales. Dar asistencia sin exagerar es la clave. Debes enviar mensajes pertinentes en lugar de molestos.

4. Compromiso:

La fase más larga y crucial del recorrido del cliente es esta. Fidelizar al cliente requiere mantener el interés del cliente. Ofrecer nuevas experiencias y contenido altamente personalizado mantiene la relación interesante y hace que los clientes regresen por más.

5. Retención:

En este punto, debes identificar a los miembros de la audiencia que están a punto de irse, descubrir por qué están perdiendo interés y tomar medidas para mantenerlos encaminados o facilitarles el regreso en el futuro. Herramientas como las encuestas de salida pueden brindarle información sobre los próximos esfuerzos de divulgación, y los datos pueden ayudarlo a detectar cuándo la participación está disminuyendo.

6. Promoción:

La forma en que el cliente describe su interacción con la marca. Las palabras de un cliente satisfecho se encuentran entre las pocas, si no las menos, declaraciones poderosas. Brindar a los clientes la oportunidad de brindar comentarios rápidamente puede ayudar enormemente a su marca.

El customer journey continúa incluso cuando un cliente ya no interactúa activamente con tu empresa, siempre que conozca su marca y tenga una opinión al respecto. Es probable que los clientes dejen en los demás cualquier impresión que tengan. Las empresas deben diseñar experiencias y supervisar el customer journey como si nunca fueran a terminar.

¿Por qué necesitas un Mapa en el Customer Journey?

Los datos son el secreto para optimizar el customer journey. Ya no se utilizan los correos electrónicos masivos que eran de aplicación universal. Hoy en día, los clientes exigen experiencias de usuario personalizadas a través de una variedad de canales, incluidos el correo electrónico, los dispositivos móviles, las redes sociales, la publicidad y la web. Sin embargo, para poder hacer esto, se deben recopilar y rastrear los datos adecuados.

Es mejor comenzar con un mapa que represente con precisión su modelo de negocio único para optimizar el customer journey. Un mapa del customer journey es un diagrama que representa cada punto de contacto típico a lo largo de las seis etapas de la relación con el cliente. El mapa debe basarse en lo que ocurre, no en lo que debería ocurrir, para obtener el máximo beneficio.

Para visualizar los diversos escenarios y caminos que toman los clientes cuando interactúan con tu marca, es posible que necesites varios mapas de customer journey, según tu industria. No es ningún problema. Comienza con uno y construye desde allí. Cuantas más personas compradoras considere, mejor será su capacidad para diseñar experiencias atractivas para tus clientes.

Los mapas del customer journey son más que simples diagramas atractivos; también son herramientas de colaboración y comunicación. Dependiendo de qué tan estrechamente estén conectados con los bienes o servicios de la marca, cada departamento interno verá las seis etapas del customer journey desde un ángulo diferente. Además, cada uno de ellos tendrá información y puntos de vista originales para compartir. Tu mapa puede ayudarle a reunir esfuerzos dispares, localizar puntos de discordia y enfatizar áreas de desarrollo. Se deben enumerar las principales contribuciones a los mapas de cada equipo.

• ¿Qué puntos de datos de cara al cliente son cruciales para realizar un seguimiento?
• ¿Qué datos ya están bajo control?
• ¿Qué otros detalles serían útiles?
• ¿Qué signos clave de éxito hay?
• ¿Qué síntomas deben generar señales de alerta?
• ¿Cuáles son nuestros objetivos generales y también nuestros objetivos más específicos?

El mapa del customer journey ayuda a mantener la atención de las partes interesadas en el panorama general y sirve como recordatorio de cómo sus acciones interactúan entre sí. Los equipos pueden utilizarlo para ofrecer experiencias consistentes durante todo el customer journey. A los consumidores les puede resultar confuso si, por ejemplo, varios departamentos brindan soporte a los clientes usando distintas interfaces.

El proceso de creación del mapa merece toda tu atención. Podrías ir en la dirección equivocada si tu mapa del customer journey no está completo o no contiene datos suficientes. La ausencia de un mapa puede dar como resultado la ocultación de datos, la pérdida de oportunidades y divisiones entre los equipos internos.

En última instancia, los mapas permiten incorporar la lógica en las interacciones de los consumidores y dirigir automáticamente a los usuarios por diferentes caminos en función de sus perfiles, historiales de compras, ubicaciones, preferencias expresadas u otros indicadores. Se pueden mostrar diferentes experiencias que podrían activarse en función del comportamiento del cliente, como rutas o sucursales.

Los mapas del customer journey deberían cambiar con el tiempo. Los resultados de un análisis del recorrido lo ayudarán a identificar qué funciona y qué no, para que pueda mejorar constantemente las experiencias de los usuarios y diseñar mejores interacciones. Los clientes que están satisfechos con la marca gastarán más dinero, serán más propensos a recomendarla a otros y, como resultado, abandonarán con menos frecuencia.

Creando el mapa del customer journey

1. Identifica a tú audiencia

Debes tener un conocimiento profundo de tu público objetivo para poder llevarlo a un viaje significativo con su marca.

Puedes ponerte en el lugar de clientes concretos e investigar sus experiencias creando mapas de customer journey a su alrededor. Cualquier información que recopile sobre tu audiencia te ayudará a comprender sus acciones y satisfacer sus necesidades, deseos, expectativas y preferencias.

Haz una lista de tus clientes actuales para poner en marcha sus mapas customer journey. Hay algunas cosas en las que pensar, como a quién se dirige actualmente y a qué otros grupos demográficos te gustaría llegar.

• ¿Cuáles son las características demográficas comunes entre ellos?
• Cómo es un día en tu vida.
• ¿Cuáles son tus objetivos y dificultades tanto en el ámbito laboral como en el hogar?
• Lo que logran.
• ¿Qué te enoja o te decepciona?
• ¿Qué plataformas utilizan para comunicarse con las empresas?
• Qué compran y cómo lo compran.
• ¿Puedes ayudarlos con algún problema?
• ¿Qué hechos deberían conocer y que aún no conocen?

Tu objetivo debe ser comprender a tus compradores en su «hábito natural». Probablemente tu equipo de marketing recopiló una gran parte de estos datos. Preguntar y hablar sobre las clientes es una buena manera de conectarse con otras personas dentro de la empresa si no eres miembro del equipo de marketing.

2. Establece los pasos

Sé específico e identifica todas las interacciones que tiene un cliente típico, desde la fase previa a la compra hasta las fases de uso y poscompra.

Un ejemplo de una progresión típica de un cliente sería:

• Establecer una necesidad.
• Haz una búsqueda de información en Internet.
• Visita la web de la marca.
• Examina las características y ventajas.
• Compara marcas y costos.
• Compra algo.
• Instalación y desembalaje
• Uso inicial.
• Uso continuado.
• Solución de problemas.
• Actualización necesaria.
• Investiga posibles actualizaciones.
• Elige quedarte o partir.

3. Enumera los puntos de contacto de tu marca

Cada uno de los lugares físicos y digitales donde los clientes interactúan con tu marca les brinda la oportunidad de formarse una opinión positiva o negativa de la misma.

Aunque es posible que tu marca no tenga todos estos puntos de contacto, algunos típicos son los siguientes:

• Resultados de búsqueda en Google.
• Digital ads.
• Las vallas publicitarias, los medios impresos y los anuncios publicitarios son ejemplos de publicidad convencional.
• Enlaces referenciales.
• En tu sitio web.
• Aplicación movil.
• Social media.
• Vendedores.
• Stories.
• Correo electrónico.
• Centro de atención al cliente.
• Portal para pagos.
• Sitios web que proporcionan reseñas o directorios.

4. Determina la información que desea monitorear

Necesitas información lógica y utilizable sobre tus clientes y campañas para optimizar el customer journey.

• Enumera los diferentes tipos de datos de clientes que ya tienes como punto de partida. Puede contener información sobre datos demográficos, preferencias de comunicación, compras anteriores, patrones de navegación, tasa de clics, etc. Marca los tipos de datos que utilizas con más frecuencia.
• Los tipos de datos que utilizas con más frecuencia deben estar rodeados por un círculo. ¿Cómo se puede utilizar esta información para mejorar la experiencia del usuario? ¿Qué te dice?
• ¿Qué otro tipo de información te gustaría tener? Apuntar alto. ¿Cómo se registraron? ¿Fue a través de un anuncio de pago por clic, una publicación en las redes sociales, un correo electrónico de generación de leads u otro método? ¿Sabes cuánto tiempo pasan los clientes en varias páginas de tu sitio web?
• ¿Cómo está recopilando datos actualmente? ¿Cómo se recopila información y dónde se almacena?
• ¿Qué técnicas adicionales de recopilación de datos existen? Las pruebas A/B, entrevistas/comentarios directos, conversaciones de ventas, perfiles progresivos a través de formularios de clientes potenciales, análisis de consumidores, herramientas de escucha social y minería de datos son algunos ejemplos de técnicas simples o más complejas.
• Compartir conocimientos entre equipos y departamentos es crucial. Para evitar que el cliente tenga que repetir su información, los datos que proporcionó deben estar disponibles en todos los puntos de contacto. Puedes gastar dinero ampliando tus datos a medida que se expande tu negocio.

5. Piensa en tu contenido

La venta agresiva es una base poco común para establecer relaciones exitosas con los clientes. Los clientes prefieren aprender sobre temas que sean realmente fascinantes, prácticos y aplicables a su vida diaria. Dedique algún tiempo a considerar los recursos que puede proporcionar y las mejores formas de beneficiar a tu audiencia.

• ¿Qué tipo de contenido ofreces ahora o has utilizado antes? (por ejemplo, blogs, guías rápidas, podcasts, seminarios web, publicaciones en redes sociales, boletines informativos, libros electrónicos e informes).
• ¿Qué tipo de contenido buscan y utilizan tus clientes?
• ¿Cómo se puede aumentar el compromiso con la marca y qué lo motiva?
• ¿Es usted valorado y visto como una autoridad por sus clientes?
• ¿Qué tipo de contenido puede atraer a los clientes y ayudarlos a comprender su marca?
• ¿Con qué problemas puede ayudar a sus clientes?
• ¿Qué tipo de información puede proporcionar para apoyar y orientar las compras de sus clientes?
• ¿Qué tipos de contenido son los más apropiados para cada etapa del customer journey?

Los consumidores de hoy están abiertos a la comunicación que mejore su vida diaria, pero no quieren que les vendan. Considera la información que puede proporcionar, el mejor momento para brindarla y la mejor manera de entregársela a su cliente.

6. Escoge tu canal

Si vas donde están tus clientes, tendrás más posibilidades de conectarte con ellos. Tu estrategia puede verse guiada si conoces las plataformas que utilizan habitualmente.

• ¿En qué canales estás actualmente? (por ejemplo, correo electrónico, dispositivos móviles, redes sociales y la web.
• ¿Qué funciona mejor?
• ¿Tienes problemas de participación en algún canal?
• ¿Qué canales desea utilizar, pero necesitas ayuda para acceder?
• ¿Cómo se logra un impacto significativo?
• ¿Qué puedes hacer para lograr el mayor impacto?

Los mejores encuentros con los clientes abarcan múltiples canales y son fluidos y personalizados.

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Utiliza datos para mejorar el customer journey

Utilizar una plataforma de marketing digital que combine los datos existentes con el aprendizaje automático y la inteligencia artificial es la forma más sencilla de personalizar la experiencia del cliente. Las plataformas de marketing digital modernas están diseñadas para emplear datos de forma eficaz y escalable en cada etapa del recorrido del cliente.

A continuación te muestro algunos ejemplos de cómo puedes utilizar los datos para optimizar cada paso:

1. Genera sensibilización

Cada customer journey comienza con una pregunta, que normalmente se centra en dónde pueden encontrar el mejor producto o servicio para abordar una necesidad particular. Puedes centrar sus esfuerzos de marketing sabiendo cuándo suele surgir esta pregunta y dónde los clientes buscan soluciones. Puedes obtener una buena idea de cómo las personas suelen conocer tu marca y dónde existen lagunas de conocimiento a partir de las fuentes de datos que se enumeran a continuación:

• Clics e impresiones de anuncios:

Las campañas para crear conciencia generalmente se basan en publicidad paga en sitios web como Facebook, Google, Instagram, Twitter y YouTube. Todos ellos te proporcionarán información sobre la cantidad de impresiones y la frecuencia de clics en tus anuncios. Puedes determinar qué mensajes son más persuasivos evaluando el rendimiento de varios anuncios.

• Volumen de búsquedas:

Puedes determinar el nivel de interés en tu producto o servicio a lo largo del tiempo examinando las tendencias en las búsquedas de palabras clave. Puedes monitorear las búsquedas en línea del nombre de tu empresa, variaciones de nombre, productos, su blog, una frase o eslogan y cualquier otra cosa que pueda indicar conocimiento de la marca. Google Analytics puede proporcionarte información sobre los términos de búsqueda que las personas utilizaron para encontrar tu sitio web, la cantidad de tiempo que pasaron allí, la proporción de clics orgánicos versus pagos y la ubicación de los visitantes.

• Escuchar en un contexto social:

Las herramientas modernas de marketing digital pueden rastrear la cantidad de menciones de marca en las redes sociales más importantes, el tono de las publicaciones y la audiencia a la que han llegado esas menciones. Puedes ver qué productos se comentan con más frecuencia y saber qué piensa la gente de ellos. Tan relevante como es prestar atención tanto al entusiasmo como a las quejas.

• Share of voice:

El aumento del share of voice (SOV) es un componente clave de muchas campañas de reconocimiento de marca. Esto se determina mediante el seguimiento de conversaciones sobre un bien, servicio o causa determinado utilizando herramientas de escucha social. Puedes determinar la proporción de aquellas discusiones que mencionan tu marca versus aquellas que mencionan las de tus rivales.

• Interacción en las redes sociales:

Un aumento en el número de seguidores, acciones, me gusta y comentarios indica que cada vez más personas conocen tu marca.

• La puntuación de la Autoridad de Dominio (DA):

Esto representa una calificación en una escala del 1 al 100 que representa el nivel de confianza que los motores de búsqueda depositan en tu sitio web. Las métricas utilizadas para determinarlo incluyen enlaces externos a tu dominio. Los enlaces de sitios web con dominio .gov o .edu suelen tener una mayor autoridad que los enlaces de los sitios web .com o .net. Es probable que tu sitio web aparezca en los resultados de búsqueda con mayor frecuencia cuanto mayor sea la autoridad de tu dominio. El efecto en el conocimiento de tu marca puede ser significativo.

• Puntuación por calidad:

Google evalúa la calidad y la idoneidad de tus palabras clave en relación con tus anuncios PPC utilizando el nivel de calidad. Su costo por clic será menor si tiene una página de destino de alta calidad que sea pertinente para tu palabra clave y el texto del anuncio. Podrás llegar a más personas si tu coste por clic es menor.

• Menciones de marca:

Las menciones globales son una métrica sencilla pero eficaz. En términos generales, cuantas más menciones reciba su marca en todas las plataformas, más personas conocerán sus productos o servicios. Es fundamental estar atento a picos y caídas inesperadas. Las tendencias estacionales, los eventos actuales e incluso los memes pueden distorsionar temporalmente los datos, pero una caída constante en las menciones puede indicar que es necesario intensificar los esfuerzos de divulgación y encontrar nuevas formas de atraer a su audiencia.

2. Atraer clientes

Al enviarles mensajes personalizados con contenido dinámico que les presente bienes o servicios que podrían resultarles útiles, puede utilizar los datos para encontrar nuevas audiencias y nutrir a clientes potenciales. En esta etapa, las siguientes fuentes de datos pueden resultar útiles para el customer journey:

• Tráfico general a aplicaciones móviles y sitios web:

El tráfico general le brinda una descripción general de la cantidad de personas que están pensando en su marca. Lo mejor es que naveguen por su sitio web durante un rato y visiten varias páginas.

• Tráfico de determinados canales:

Existen numerosas formas para que las personas accedan a tu sitio web. Es fundamental comprender cómo lo encontraron, ya sea que escribieron su dirección directamente, si vinieron de un sitio de redes sociales, utilizaron un motor de búsqueda, fueron recomendados por un socio comercial o si vinieron de una fuente de noticias.

• Visitantes, ya sean nuevos o antiguos:

En un mundo ideal, tu sitio web atraería visitantes nuevos y recurrentes. Es posible que clientes nuevos estén viendo sus ofertas por primera vez. Las personas que regresan a tu sitio pueden sentir curiosidad y preguntarse si puedes ayudarlas.

• Lista de tasa de crecimiento:

Aumentar tu base de suscriptores de correo electrónico le permite hablar con ellos directamente. La cantidad de direcciones nuevas en su lista menos las «cancelaciones de suscripción» o las quejas sobre spam o correo electrónico no solicitado constituye la tasa de crecimiento de su lista.

• Cuota de mercado:

Es fundamental comprender quiénes son tus rivales y cómo se compara tu volumen de ventas con el de ellos, ya sea que compita a nivel nacional o regional. Su posición en relación con la competencia debería fortalecerse a medida que aumenta tu alcance.

• Tasa de apertura de correos electrónicos:

Puedes averiguar cuántas personas ven el contenido que envías observando qué proporción de los correos electrónicos que envías se abren realmente.

• Porcentaje de correos compartidos/reenviados:

Es alentador que los destinatarios reenvíen o compartan tus mensajes. No sólo eres capaz de establecer una relación con el destinatario, sino también con otros clientes potenciales, gracias a esa persona.

• Porcentaje de clics (CTR):

Es la proporción de destinatarios de correo electrónico que han hecho clic en uno o más enlaces de un mensaje o anuncio determinado. Es una señal de lo intrigante y convincente que es tu mensaje.

• Tasa de rebote:

La tasa de rebote revela el porcentaje de visitantes que abandonaron tu sitio web sin visitar ninguna otra página distinta a la que acababan de abandonar. Cada página de tu sitio web puede tener una tasa de rebote diferente según cómo esté diseñada. La tasa de rebote de tu sitio web puede proporcionar información sobre qué tan atractivo y fácil de usar es, así como qué tan relevante es el contenido para un término de búsqueda en particular.

• Tasa de conversión:

El objetivo de cualquier profesional del marketing es persuadir y convertir a los clientes. El porcentaje de personas que realmente le compran después de ver su contenido o publicidad se conoce como tasa de conversión. En la mayoría de los casos, se trata de clientes que pagan, pero también puedes considerar registrarte para una prueba gratuita, abrir una cuenta o realizar cualquier otra acción que desees para lograr una conversión.

• Costo de adquisición de nuevos clientes:

Para calcular el costo de adquisición de clientes, divida sus gastos de marketing por la cantidad de clientes que recibe. No todos los esfuerzos de contratación producirán las mismas recompensas financieras. Puedes concentrarte en los canales que son más valiosos utilizando esta estadística.

• Tráfico de referencias:

El seguimiento del tráfico de referencias te permite determinar en qué sitios web debes centrarte para avanzar, así como qué fuentes atraen la mayor cantidad de visitantes a tu sitio y generan la mayor cantidad de clics. Un aumento en el tráfico de referencias puede demostrar la efectividad de una campaña determinada y el grado en que su audiencia aprecia un contenido en particular.

• Rangos de usabilidad:

Las calificaciones de usabilidad pueden ayudarte a determinar si existen barreras que impidan a los usuarios convertirse en clientes. Es fundamental identificar cualquier parte poco clara o mal diseñada del customer journey, así como cuánto tiempo les lleva a los usuarios completar las tareas deseadas y la tasa de error por tarea. Una tarea con una alta tasa de éxito y una baja tasa de finalización tendrá una alta calificación de facilidad de uso.

• Tasas de abandono del carrito:

En el mundo del comercio electrónico, el abandono del carrito de compras es inevitable. Sin embargo, al comprender qué llevó a un cliente potencial a agregar artículos a su carrito y luego irse sin realizar una compra, luego podrá intentar recuperarlos. Una plataforma de marketing digital sólida debería permitirle reorientar y posiblemente recuperar a esos clientes. ¿Rechazaste los gastos de envío? ¿Introdujeron códigos de cupón no válidos? ¿La competencia ofrece un precio más bajo?

3. Embarque de clientes

Las primeras impresiones importan mucho en el customer journey. El proceso de incorporación incluye todo lo que ocurre después de que las personas le brindan su información personal. Una vez que superan el umbral, debería resultar sencillo para los nuevos clientes comenzar a interactuar con tu marca. Lo bien que presente sus ofertas a los clientes y les ayude a comprender los beneficios determinará con frecuencia si la relación dura o no, si se registran para una prueba gratuita, compran un producto o descargan su aplicación, esto es de gran importancia para la construccion de un buen customer journey.

• Cuentas creadas:

El volumen de personas que brindan su información de contacto es evidencia del éxito de sus esfuerzos de marketing y del atractivo de su bien o servicio. Un primer paso importante es adquirir nuevos clientes, pero mantenerlos es igualmente crucial en el customer journey.

• Características a las que se accede:

Una vez que un nuevo cliente se une al aquipo, querras que eche un vistazo y vea lo que tienes que ofrecer. Cuantas más funciones tengas, mejor.

• Interacciones con el contenido:

La mayoría de las empresas quieren interactuar con tus clientes mediante intercambios regulares de contenidos, especialmente en las primeras etapas de la relación. Su compromiso con tu contenido y conocimiento de tus ofertas aumentará cuanto más lo hagan.

• Tasa de suscripción:

Dependiendo de tu sector, es posible que tengas clientes tanto gratuitos como de pago. Puede ser importante monitorear la proporción de personas que prueban tu servicio y deciden suscribirse a boletines periódicos o actualizaciones después del período de prueba o pagar por ellos después.

• Perfil del usuario:

Quieres que el proceso de compra sea sencillo y rápido, pero una vez que tengas un cliente, cuanta más información pueda recopilar sobre él, más eficazmente podrá recomendar características, servicios u otros productos. Después de la compra inicial o la creación de la cuenta, pedirles que completen un perfil puede brindarte acceso a una gran cantidad de información perfecta para completar el customer journey.

• Preguntas sobre el servicio al cliente:

Supervisa esta información para no perder ninguna barrera de ventas, como la frecuencia con la que los clientes se comunican con tu servicio de atención al cliente, qué preguntas hacen y si tienen quejas sobre cómo utilizar tu producto o servicio.

4. Involucra a tus clientes

El secreto para fidelizar a los clientes y tenerlos en cuenta cuando surgen nuevas necesidades es mantenerlos interesados. Puedes utilizar datos para enviar a tus clientes información altamente personalizada que beneficiará la forma en que utilizan tus productos o servicios. Ofrecer actualizaciones, consejos o experiencias novedosas interesantes y actuales mantendrá el interés de los clientes y crearan una forma mas fluida en el customer journey de interactuar con ellos. En esta etapa, las siguientes métricas pueden resultar útiles:

• Tiempo dedicado a utilizar un producto o servicio:

¿Tus clientes siguen utilizando tu producto o servicio? Si es así, ¿puedes determinar cómo lo usan y cuánto tiempo pasan usándolo? Esta información se puede utilizar para iniciar mensajes automáticos que ofrezcan sugerencias o consejos.

• Evolución de la tasa de apertura del correo electrónico:

Enviar correos electrónicos a los clientes sigue siendo una de las mejores formas de conectarse. Puedes enviar el contenido adecuado a la audiencia adecuada en el momento adecuado utilizando herramientas de inteligencia y segmentación. Puedes medir la participación comprobando si los clientes abren sus mensajes y hacen clic en alguno de los contenidos, esto creara un mejos fluir en la conexion entre tu cliente y tu marca en el customer journey.

• Datos transaccionales:

Estos son los datos recopilados durante las transacciones, como los patrones de navegación y compra de un cliente. Cuanto mejor comprenda los intereses y preferencias de un cliente, mejor podrá satisfacer sus necesidades.

5. Conserva los clientes que tienes

Los datos pueden ayudarte a ser proactivo cuando cambia el comportamiento de los clientes, ayudándote a volver a atraer a los clientes que están empezando a desviarse de vuelta al customer journey. Algunas de las siguientes ideas pueden ayudarte a reducir la deserción si tus tasas de apertura de correo electrónico, si comienzan a disminuir o si los usuarios utilizan tu producto o servicio durante períodos de tiempo más cortos:

• Satisfacción del cliente:

Preguntarle a un cliente que se va por qué lo hace puede ser una buena manera de aprender más sobre sus motivos. Enviar una breve encuesta o cuestionario puede ayudarte a descubrir por qué ha disminuido la participación del cliente.

• Valor de vida del cliente:

El valor de vida de un cliente generalmente se basa en la cantidad total de dinero que gasta en tu empresa durante el transcurso de su relación. Existirán clientes con CLV más altos que aquellos con CLV más bajos. Para conservar clientes valiosos para las marcas, se debe tener especial cuidado, ya que venderle un producto o un servicio a un cliente que ya compro es mas sencillo dentro del customer journey.

• Pedidos que se renuevan, nuevos pedidos, venta cruzada y venta adicional:

Es una buena idea recordarles a los clientes el valor que ofrece tu marca cuando se preparan para renovar su suscripción o realizar un nuevo pedido. Puedes enviar una oferta única. Utilizar sus datos para mejorar la relación puede aumentar la retención de clientes en este punto, cuando la deserción es particularmente riesgosa.

• Probabilidad de recompra:

Analizar el comportamiento de los clientes actuales y pasados ​​puede ayudarte a anticipar si otros seguirán haciendo negocios con usted en el futuro. ¿Cuáles son las señales que sugieren que es probable que un cliente vuelva a comprar?

• Tasa de bajas:

Analizar las solicitudes de cancelación de suscripción puede brindarte información valiosa dentro del customer journey, particularmente cuando solicita a los usuarios que marquen una casilla para especificar el motivo de la cancelación de la suscripción.

• Devoluciones/cancelaciones:

Las solicitudes de devolución y cancelación pueden generar datos valiosos, pero a ninguna empresa le gusta procesarlos. ¿Cómo se pueden gestionar las expectativas para cumplirlas o superarlas? ¿Por qué el cliente lo ha pensado mejor? ¿Existe una discrepancia entre lo que prometes y lo que entregas?

6. Convierta a los clientes satisfechos en defensores de su marca

El recurso que menos utilizas podrían ser tus clientes. Cuando descubren un buen producto o servicio, a muchas personas les gusta contárselo a otros. Quizás la forma más eficaz de publicidad en el customer journey sea el boca a boca. Las marcas pueden utilizar datos y divulgación para fomentar la atención al cliente en lugar de depender del azar. Algunas métricas útiles para esto incluyen las siguientes:

• Compartir contenido:

Puede facilitar que los clientes compartan publicaciones de su blog, correos electrónicos, sugerencias y otro contenido con sus amigos al incluir botones para compartir en sus páginas. También facilita el seguimiento. La promoción de la marca puede beneficiarse del seguimiento del contenido compartido.

• Puntuación neta del promotor:

Una de las métricas de promoción más populares en el customer journey es también una de las más sencillas. A los clientes se les hace una pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende este producto a un amigo en una escala de 0 a 10?» Aquellos que responden con una puntuación de 9 o 10 se categorizan como promotores, mientras que los que responden con una puntuación de 7 u 8 se categorizan como pasivos y los que responden con una puntuación de 6 o menos se categorizan como detractores. Restando el porcentaje de partidarios del porcentaje de opositores, se obtiene una puntuación global.

• Referencia de clientes:

Si proporciona recompensas por referencias, puedes controlar la cantidad y el valor de las referencias que los defensores del cliente le envían cada mes. Puedes determinar qué campañas o tácticas de referencia son más efectivas si las vigila a lo largo del tiempo. Los programas de recomendación suelen tener un alto retorno de la inversión.

• Opiniones de los clientes:

El uso de datos para dirigirse a las personas con más probabilidades de dejar reseñas positivas en el momento en que es más probable que estén satisfechas puede aumentar significativamente la cantidad de reseñas en línea que su empresa recibe de los clientes, creando una gran viabilidad de que tu mapa de customer journey sea mas precisa.

• Prueba social:

La psicología de la prueba social es muy potente en el customer journey . Los consumidores frecuentemente se sienten cómodos y se dejan llevar por las opiniones de otros, ya sean expertos, celebridades, amigos o usuarios cotidianos que recomiendan un producto. Al enfatizar la cantidad de suscriptores, respaldos, calificaciones promedio y otra información en su alcance, puede promover esto. Los testimonios también se pueden utilizar estratégicamente.

• Apoyo de personas influyentes:

Los influencers cuyo respaldo tiene más probabilidades de influir en su audiencia se pueden encontrar utilizando las herramientas de marketing actuales. Con audiencias específicas, esto funciona particularmente bien en el customer journey. Encontrar al YouTuber, blogger o Instagrammer ideal para aumentar la visibilidad de su marca se puede hacer sin muchas conjeturas gracias a la tecnología.

Hay una cantidad alucinante de información disponible, pero es fundamental ponerla toda en perspectiva. Con los datos correctos, puedes segmentar tu audiencia, seleccionar los canales de distribución más efectivos, crear el mensaje más convincente y ofrecer la cantidad perfecta de exposiciones para cerrar el trato. Los datos se pueden utilizar para fortalecer las relaciones con los clientes existentes, impulsar compromiso y evitar la pérdida de clientes. Pero no debería limitarse a medir por medir.

Puede ser mucho más sencillo obtener información útil a partir de los datos y optimizar el customer journey con una plataforma de marketing digital que integre la información y la presente en paneles, lo que en última instancia conduce a mejores resultados comerciales.

Ahora que ya sabes como crear, optimizar y analizar tu customer journey, dejame saber en los comentarios como esta gran herramienta a ayudado a tu marca.